沟通医患关系 构建和谐医院 □徐州市云龙医院院长 王 敏 不久前，面对越来越紧张的医患关系，南京的江苏省人民医院、南京市第一医院等23家医院院长发表“宣言”：医患是战友，相煎何太急？ 中国医院协会会长曹荣桂认为，导致医患纠纷频频出现的主要原因，是医患关系沟通不畅和医患相互不信任。医学科技的进步，让病人受益的同时，医患的心理距离却被拉大了。统计证明，七成纠纷源自沟通不畅，调查发现，医患纠纷中，真正因为医疗事故而导致的不到5%，70%的医患纠纷是由于医患沟通不畅等问题导致的。要建立医患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，首先从自身做起，要以白求恩为榜样，恪守职业道德，廉洁行医，文明行医，全心全意为人民健康服务。要尊重患者的就医选择权、知情权、隐私权以及其他权利，坚持病人利益至上。医患是同一战壕的战友，双方的目标和根本利益是一致的，共同的敌人是疾病。但如何达到及时沟通医患关系，达到构建和谐医患关系的目的呢？徐州市云龙区人民医院的做法值得借鉴。 依法行医 注重告知 医患纠纷原因固然复杂，表现形式各种各样，但是并非没有规律可循。归根结底，最终的平衡方法就是经济。在商品经济的前提下，医务人员必须有法制意识，用法律来指导和约束自己的工作，不能只顾经济效益，漠视病人的权益。严格遵守法律法规，努力做到有备无患，有效地预防医疗纠纷的发生。 大量纠纷案件证明，纠纷很少发生在危重复杂病人和新近开展的疑难技术项目上，很少见到因为脑干手术、脑瘤手术、心脏手术发生事故纠纷者，相反，越是常规手术、常见病，比如内固定的钢板、阑尾炎摘除手术、妇科的卵巢输卵管手术、正常的孕产等平时被看作是简单的疾病，越容易出现问题。因为意外事故的发生与当事者的重视程度有关，只要在思想意识上注意防范，就会避免发生意外。由此可见，在防止意外事故差错方面，要时刻保持警惕性。越是自己认为简单的、比较熟悉的疾病，越要重视，这是防微杜渐。 在大众普遍对健康异常重视的今天，一旦患病，患者及其家属就要刨根问底地追问。追问内容包括病情、治疗方式、治疗结果等等，有些患者或家属，为了留下所谓证据，还对医生的话语进行录音。这种心态和行为，无疑是对知情权高度重视的表现。知情同意权是指患者及其家属，有权利知晓病情，并对医务人员所采取的医疗措施有决定取舍的权利。 《中华人民共和国执业医师法》规定：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并经患者本人或者家属同意。”《医疗机构管理条例》规定：“医疗机构实施手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人签字”。《医疗事故处理条例》也规定：“医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。”总之，预先告知不但是相关法律的规定，更是避免医患间发生误解乃至纠纷的主要方法和措施。由于重视告知义务，徐州市云龙区人民医院的医患纠纷在徐州医学界发生率较低。 创新服务 促进交流 医院注重树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学理念，切实转变过去以医护人员为中心的思想，改变“病人来医院就是看病，医院对病人只需要治病”的陈旧观念。患者就医时不仅关注医院的医疗水平，更关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，是现代化医院管理的重要课题。 围绕着“一切以病人为中心”的服务理念，医院应大力推进温馨服务，使病人走进医院便能产生宾至如归的舒适感受。如全日制门诊、暑期夜门诊、弹性工作制、门诊服务台实行“一站式”服务、窗口部门提前半小时上班、服务台免费寄送化验单、病区提供微波炉、彩电、电话等便民设施、病区设立“病人服务中心”，为病人排忧解难，免费接送病员、陪同检查治疗，送收标本，全程全方位为病人服务，使病人真正感受到人性化服务的氛围，从而使和谐医患关系的建立得到了保证。实行住院费用一日一清单制，常用药品价格和检查费明示，设立电脑查询，使用贵重药品、耗材，必须由病人签署同意书。出院时给病人出具总费用清单。出院一周内，医护人员实行电话回访，广泛征求患者意见。出院一月内，保健科实行信件函访，再次听取患者意见建议。医生实行早晚查房制度，对患者病情变化，随时和病人及家属沟通，告知病情，征求意见，从而增加医患之间的理解，达到医患关系的和谐。 提升水平 精湛服务 随着社会和时代的进步发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争。而提升医疗技术水平，及时为患者治愈疾病、解除病痛正是构建和谐医患关系的关键所在。牢固树立“质量为本”的观念，形成制度，并且保证贯彻执行。如常规首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等，均要坚定不移地执行。提升医疗技术水平，及时为患者治愈疾病、解除病痛正是构建和谐医患关系的关键。推出单病种限价、药品降价，创建无红包医院活动，切实解决病人看病难、看病贵的问题。